6 erreurs à éviter avec les avis négatifs

Il vous arrivera au cours de votre carrière de recevoir un avis négatif, cela peut concerner la rapidité du service, la propreté, la qualité de vos plats, la file d'attente trop longue, la qualité de vos prestations etc...

Voici 6 erreurs à éviter avec les avis négatifs pour une bonne gestion de votre réputation en ligne :

1 Ne pas les consulter ou ne pas y répondre

Votre e-réputation est essentielle pour vos prochains clients qui vont très certainement les consulter avant de choisir leur établissement. Ne pas prêter attention à vos avis vous désavantage considérablement en vous donnant l'image d'un établissement pour qui le service client est absent, n'est pas intéressé par le ressenti de ses clients.

2 Utiliser une réponse automatisée ou un copié collé

Il n'y a pas pire pour transmettre une image non authentique de votre entreprise. Un service client qui ne prend pas le temps de gérer ses mécontentements, ou de remercier les clients qui récompensent votre établissement par une note cinq étoiles.

3 Répondre en rejetant la faute sur le client

Lorsqu'un client exprime son mécontentement, il souhaite qu'on lui réponde qu'on entend son point de vue, et que nous allons travailler dessus avec toute notre équipe pour lui proposer un séjour parfait lors de sa prochaine visite. Répondre par un déroulé de la prestation vu par vous n'a pas grand intérêt ici mis à part mettre votre client encore plus en colère.

4 Ne pas chercher à en savoir plus

Tentez de joindre votre client pour mieux comprendre la situation, montrer que vous êtes à l'écoute, attentif et que la qualité de vos prestations est importante pour vous. En plus, il se pourrait que votre client change sa note après votre appel !

5 Ou au contraire, le prendre trop à cœur

Un avis négatif nécessite d'enquêter et de résoudre l'éventuel dysfonctionnement à travers des actions managériales. En revanche, inutile de vous mettre dans tous vos états si une expérience client n'a pas été bonne face aux 556 positives. Relativisez, ne mettez pas la pression à votre équipe, on ne peut pas plaire à tout le monde.

6 Demander à votre client de changer son avis

Au risque de le mettre encore plus en colère et de prendre une deuxième sanction, il est très mal vu de demander à un client mécontent de retirer son avis négatif..